Amazon新着ランキング(営業・セールス部門)第1位 聞くスキル聞き出すスキル 購入

著者 藤木 健(ふじき たけし)

研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。クレジットカードから通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。研修実績を重ねる一方で電話など非対面での顧客対応における「聞くこと」の重要性に着目、2007年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる(2015年に活動終了)。2010年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。最近では「解約率の減少」「売上アップ」「サービスレベルの向上」など、目標数値をコミットするコンサルタントとしても注目を浴びる。株式会社キューブルーツに所属。

コールセンター・サービス業の方は是非!本書の内容をご紹介

第1章
「きくスキル」の必要性

お客様が「なにを求めて問い合わせたのか」を聞かなければ、問題解決に至ることはない。お客様の話を聞けないことで被る損失は企業全体に及ぶことを理解し、「きくスキル」の重要性を学ぶ。

第2章
きくスキル8つの要素

きくスキルには8つの要素があり、それぞれの要素の掛け算で質の高い応対が生まれる。きくスキルの全体構成を学び、対応力をアップさせるために必要な要素を理解をする。

第3章
心情察知力の実践

言葉には、裏がある。額面通りにうけとめず、言葉の背景と本当の心情を捉えることの重要性を理解し、「お客様の言葉の奥に含まれる、言葉にならない感情を聞き分ける」訓練方法を学ぶ。

第4章
音声表現力の実践

声には表情がある。同じ言葉でも、声の表情で全く違った意図が伝わってしまうことを理解し、「発した言葉通りの心配りや感情を、誤解されることなく相手に伝える」訓練方法を学ぶ。

第5章
質問力の実践

お客様は問い合わせのプロではない。お問い合わせ時点では「何を知りたいのか」を理解していないケースもある。相手の「曖昧なニーズや潜在的な意識」を問いかけによって明確化する方法と仕組化を学ぶ。

第6章
「きくスキル」実用編

現場で「きくスキル」を活用すると、どのような効果が上げられるのか?要素と要素の関わりは?きくスキルを活用したクレーム応対やセールストークの事例を通して、総合的に学ぶ。

  • お客様は問い合わせのプロではありません|第6章:「きくスキル」実用編
  • お客様の思考を促しニーズを引き出す|第5章:質問力の実践
  • 応対の質は心情察知力・質問力・音声表現力で決まる!|第2章:きくスキル8つの要素

書籍購入でもらえる音声教材 実践事例が聞けます

質問1
音声教材はどんな内容ですか?

本書内で使用しているシナリオ教材を、実際の音声で聞くことができます。本書内では伝えきれなかった会話のトーンなどを聞いていただくことで、学びをより深める効果があります。

質問2
スマホやPCで聞けますか?

音声はMP3形式になっておりますので、お手持ちのスマートフォンやパソコンでお聞きになれます。全6ファイルで、1ファイルにつき3~5分程度となっています。

質問3
応募期限はありますか?

応募期限はございません。当キャンペーンは本書をご購入いただいた方全員が対象です。ぜひご購入いただき、事務局までご連絡頂きたいと思います。

応募方法

書籍を購入

書籍購入イメージ

本書を書店または通販にてご購入ください。その際は「購入レシート」または「注文番号」を保管頂くようお願いします。

購入する

注文番号を送信

送信イメージ

レシートの写真画像、または注文番号を当キャンペーン事務局へメール送信してください。宛先は、t-fujiki@cube-roots.jp です。

メールを送る

音声教材ゲット

音声DLイメージ

順次、お送りいただいたメールアドレス宛に、音声教材のダウンロードURLをお送りいたします。

ご挨拶

藤木健のメッセージ

この度は、「顧客の心理を読み解く 聞くスキル聞き出すスキル」書籍購入キャンペーンにご興味を持って頂き、ありがとうございます。私、著者の藤木健(ふじきたけし)と申します。

私は、コールセンター業界に長く活動してきました。その中で、お客様の質問に答えることに重点を置いている企業がいまだに多いと感じでおります。しかし、お客様は「問い合わせのプロ」ではありません。どんな聞き方をすれば良いのか、話を整理しているお客様はそんなに多くはありません。そう、お客様の問合せの背景をさぐり、本当の問題やニーズに「応える」必要が、これからの顧客サービスには必要なのです。

この本は、私の活動成果と、トレーニング方法を余すことなくご紹介しております。本書内では、資料として、お客様とのやりとりをシナリオ化して教材にしております。私が企業研修をする際に使用している教材です。

実は、そのシナリオを声優に吹き込んでもらった音声教材が存在するのです。シナリオ教材を補完し、その効果をより高めることのできる音声教材です。しかし、本という性質上、お届けすることができなかったのです…。

なんとかして、皆様には、効果のある音声教材をお届けできればと思っておりました。そこで、本書をご購入頂いた方に、特典として音声教材をプレゼントしようと、そんな企画を考えてみました。

この機会に是非、音声教材を手に入れて、トレーニング効果を高めてください!

ご注文、ご連絡、お待ちしております!