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クレーム対応力を身につけよう

社員研修の一環として、クレーム対応力を身につけさせたいと考える企業様や団体様は増加傾向にあります。顧客満足・信頼を得るため、しっかりと対応出来る力を身につけましょう。

クレーム対応の第一歩は「お詫び」

クレーム対応の第一歩は「お詫び」

クレームは一方的に責められたり怒鳴られたりする事が多く、精神的な負担も伴います。

しかし、クレーム対応を誤ってしまうと企業イメージの悪化や業績の悪化につながる可能性があるため、適切な対応力が求められます。
クレームが発生する根本は、相手様が不快な思いをしてしまった事にあります。

その思いをぶつけるためクレームが発生しており、相手様の思いに対して真摯に対応する事が求められます。
そのため、相手様の思いを受け止めて、お詫びの気持ちを言葉にして伝える事がクレーム対応を上達させる第一歩です。

クレームに対して理解を示す努力

クレームに対して理解を示す努力

クレーム対応は、相手様の気持ちを理解する事も重要視されています。
相手様の主張に耳を傾け、何に対して不満を抱いているのか、何を求めているのかを理解しましょう。

そのためにはまず、相手様の主張が終わるまで聞き役に徹する事が大切です。
相手様が話し終えるまで真剣に聞く事は誠意を伝える事にもつながり、相手様の感情の高ぶりをおさえて、冷静さを取り戻すきっかけにもなります。

「クレームは発生する」を前提に

現代は便利な世の中になった事で、クレームが急増しているという背景があります。
そのため、クレームを無くすという考えより「クレームは発生する」という前提に立って、発生したクレームの対応策を検討し、あらゆるタイプのクレームに対応出来るスキルが求められているのです。

例えば、二度と同じクレームを起こさないためにクレーム原因の調査やクレーム内容を記録し、その結果をマニュアル化するなどの対策が企業側の対応力につながります。

クレーム対応力を高める社員研修のセミナーやカリキュラムをお考えなら、東京都にあるキューブルーツへご相談下さい。社員研修の強化をお手伝い致します。

接遇マナークレーム研修によってクレーム対応力の向上をサポートしており、結果につながる研修を行い、顧客満足を高める社員の育成をサポートします。また、キューブルーツオリジナルのクレーム対応マニュアルを作成致します。
社員のクレーム対応力向上とともに、業務効率アップにもお役立て下さい。

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会社名 株式会社キューブルーツ
所在地 〒151-0071 東京都渋谷区本町3-11-3 401
電話番号 03-6805-1733
FAX 03-6805-1510
URL http://www.cube-roots.jp
業務内容 社員研修・新人研修・管理職研修・クレーム研修・人材育成など
説明 社員研修・人材育成を行うキューブルーツでは、クレーム対応(電話やメール)の研修から、接遇マナー・ビジネスマナーといった新人研修のセミナー、リスク管理やリーダシップを発揮するための管理職研修など幅広く対応しております。
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都道府県 東京都
市区町村 渋谷区本町

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