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顧客満足調査プログラム

なぜ企業はCS(顧客満足)を追及するのでしょうか。

それは企業の利益、時には企業の存続までを左右しかねないからです。

ところがいまのCS論議は、単にマーケティングシェアの拡大、イメージ戦略的な発想が中心になってしまいがちです。当然のことながら、CS(顧客満足)は単にマーケティングの手段でもなければ、美人コンテストでもありません。

利益を拡大するため、企業が生き残るための最後の決め手であるという認識が必要となります。的確に運用すれば大きな効果を期待できるCS向上活動が、多くの企業で必ずしも期待通りの成果を上げていないのが現状です。常に変化する顧客のニーズを的確に捉えて、顧客情報に基づく現状把握、改善計画の立案、実行、結果確認というサイクルを充分に構築できていないことに大きな原因があります。

つまりPDCAサイクルがスパイラルにまわっていないということになります。CS活動から優良な成果を生み出している高CS企業と、成果が伴わない低CS企業の取り組み状況の大きな差は下記の5つです。

(1) CSを「マイナス解消(クレーム処理等)」のためではなく、他社との決定的な「競争優位確立」のための「手段(プラス強化)」と考えているか?
(2) 事業のPDCA活動において、CSを「アクション(改善)」ではなく、「PIan(計画)」、「Do(実行)」と捉えているか?
(3) CS活動を永続的にスパイラルアップさせるための「仕組み(教育、情報伝達、共有、評価)」が存在し定着しているか?
(4) 社員力・組織力(チームワーク)を結集するための「社内CS(社内部門間連携)」が良好か?
(5) 企業ビジョンに即したES(従業員満足)向上施策が存在するか?

 Cube Rootsではこれらのポイントを押さえ、永続的なCS活動をより効果的に行なうための体系立てた研修プログラムを開発しました。
名づけて 『CS向上・組織活性化プログラム』
  根底に流れるテーマは
「CS(顧客満足)」はES(従業員満足)から」です。
  Cube RootsではESをベースとした一貫したアプローチを確立しており、成果も実証済みです。本プログラムの過程にも多種多様なプログラム
を用意し、企業ニーズに応じて最善最適のアクションプランを提供し、CS向上から組織活性化のサポートをいたします。

本研修では、接客・接遇の基本動作の確認はもちろんのこと、接客・接遇に大切なマインドとは?顧客満足とは?といった漠然となりがちな概念の原理・原則を理解していただきます。
また、CS改善目標の立て方、改善点の見つけ方などについても学んでいただきます。

CSマインドの理解だけでなく、DO(実行)、つまり実際の顧客対応を、不満足の声であるクレームのロールプレイングを通して体感していただきます。高レベルの顧客対応を学習することで、基本的な接客・接遇レベルの向上も図ります。具体的な対応手法だけでなく「社内CS(社内部門間連携)」を良好にする仕組みづくりについてもご説明いたします。

初期対応が悪く顧客の心情を害しこじれた場合、ときに二次クレームに発展します。「こじれたクレーム」から顧客にご納得していただく、あるいはご満足いただく(優良顧客になっていただく)ための対応方法を習得していただきます。
また、管理職の方々向けにES(従業員満足)の重要性仕組みづくりについてもご説明させていただきます。

CS活動を永続的にスパイラルアップさせるために、「教育」、「情報伝達」、「情報共有」、「評価」は不可欠です。OJTでは補いきれない高品質な対応を行なうためには顧客対応マニュアルが必要です。
Cube Rootsでは、クライアント様からのご要望を反映し、より実践的にカスタマイズしたマニュアルを作成いたします。


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電話:03-6805-1733




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