津田 卓也 株式会社Cube Roots 代表取締役 クレーム研修担当講師

■1995年ブックオフコーポレーション(株)に入社し、97年店長就任。
■東京エリア・マネジャーとして前年対比売上150%を達成し、年間MVPを受賞するなど数多くの表彰を受ける。その当時、自らが過去にクレームでの監禁、軟禁をはじめ様々なクレームを経験。
■2005年Cube Roots設立。
■自身の経験に基づき行うクレーム研修は完成度が高く、「現場の事情をよくわかっている」と、受講生の高い共感を呼んでいる。
■日本全国で年間200回以上の研修を実施し、クライアントからのリピート指名率は100%。受講生の数は数万人に及ぶ。

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傾向と対策を伝授

従来のクレーム対応研修、クレーム対応ノウハウ書籍の中身は不親切極まります。

クレーム対応は、どの研修でも書籍でもお詫びをしましょうと書いてある事が殆どです。そんなありきたりな回答をする研修や書籍に対して最もな質問を、弊社の研修の中でこんな質問がある。

こちらに非があったらお詫びをするのが当然だと思います。

ですが、明らかにお客様の勘違い、相手に非があると思われる時にも非を認めなければならないんですか?

実際に現場でのクレーム対応に悩んでいる人達の殆どがこのような疑問質問を持っているのに、「とにかくお詫びしなさい」と教える研修や書籍が殆どです。

確かに、弊社の研修・セミナーでもそう(お詫びをしなさい)言いますが、どうしてお詫びをするのかと言いますと問題になっているお客様とこじれる一番の原因が

“謝罪の言葉が無かったから”という理由だからなのです。

だから相手に非が有った場合にもお詫びをして下さい。
これはクレーム対応の仕方としては正しい事、模範解答なのです。

しかし、あなたはこの答えでご納得されますか?

もっと具体的に教えてもらわないと困る。
実際の現場で、どのタイミングでどのように伝えれば良いのか?

この様に感じることでしょう。

弊社のクレーム対応セミナーは、あなたに1つ1つの対策の意味を理解して頂き明日から即実践して頂くのが目的です。

あなたの疑問にお答えしましょう。
模範解答を鵜呑みにして、相手の言い分に対して、兎に角全面的にお詫びをする。これは大変危険です。

相手が悪意のある方(クレーマー)の場合、あなたや、あなたの企業・自治体は金銭面はもちろん、信用面でも大きな損失を被る可能性があります。

それでは具体的にはどのようにお詫びをすればよいのでしょうか。

例えばこの様なお詫びの仕方です。
「不快な思いをお掛けしてしまいまして、大変申し訳ございませんでした。」

ポイントはどこだと思われますか?

“不便・不快”な思いに詫びているのであって、我々が悪いとは言っていないのです。ポイントは“全面謝罪をしない”ように気を付けるという事です。

つまりは“部分謝罪をして下さい”ということなのです。

例を挙げますと

“説明が不足しており”申し訳ございませんでした。
“お時間を取らせて”申し訳ございませんでした。
“お手数をおかけして”申し訳ございませんでした。

不足していた事だけについて詫びているのであって、一言も全面的に詫びてはいません。これだと裁判になっても不利にはなりません。

他の研修会社やクレーム関係の書籍は、お詫びの方法に具体性がないのが殆どです。何について謝っているのか、何について謝れば良いのか解らない。しまいには、全面謝罪をしろと言っている物まであります。一般論止まりでは実際の現場に全く活かせません。

クレーム対応で辛い思いをされているあなたに、すぐに使えるノウハウをマスターして頂きます。

再現性の高い、実践的な内容ですので、今、正に現場で困っていらっしゃるクレームに対するお悩みを解決するのに本当に役立つ自信が有ります。

■とにかく詫びろと研修や本では書いているけど、本当に謝って大丈夫なの?
■私の職場では上から一方的に嫌なお客様を押しつけてきて、何とかしろとだけ言われ誰も助けてくれないのですが、どうすればいいのでしょうか?
■毎日の様に来るお客様がいるんですが、もうノイローゼになりそうです・・・
■一度電話を取ったら2時間も3時間も酷い時にはもっと延々と文句を話してくる方がいるんですが、どうればいいでしょうか?

上記以外にも弊社では数え切れない程の問題やお悩みの解決に携わってきました。
あなたの悩みや問題を当セミナーでは丁寧にお答えします。業種業態、シーン毎の問題に対する解決策を明確にするのが弊社の研修です。

弊社クレーム対応研修の内容

このシーンは、この場合は謝っていいのか?
と、混乱した時に「解らない時は謝るな!」と指導するところがあります。これは不親切極まりない回答です。

これが弊社の場合ですと、

こういう場合いは謝って大丈夫なんです。
なぜかというと・・・このようにやって下さい。

という様に具体的な手法をお伝えします。

キューブルーツの研修の再現性が高い、明日から使える理由は、大きく3点あります。

1.実際に受講生にクレーム対応時にお話しされるフレーズを覚えて頂きます。

2.実践さながらのロールプレイングをする事によって、実際の現場で学んだ事を実践出来るようにさせて頂きます。

3.講師があらゆる業種業態のクレーム対応研修を行った経験がある為、通り一辺倒の解では無く、業種業態、今のあなたに合わせた最適な解をお伝えさせて頂きます。

実際に研修を行ってきた業種業態をお伝えしますと、運輸業、自動車業、製造業、流通業、小売業、サービス業、情報関連企業、旅行業、自治体

・・・よほどニッチな業種でなければ殆ど全ての業種でクレーム対応研修をやらせて頂いております。

セミナーで実際あなたにマスターして頂くスキルの一部をご紹介します

電話が鳴りました。
あなたがその電話に出ると、クレームの電話でした。
相手は激怒されています。
もう、30分間以上相手(お客様)は怒鳴り続けています。

応対している側(あなた)は今すぐ答えを出す事がどうしても出来ません。自分ではどうしようも無いので上の者に代わる、他の部署に繋ぐと言っても、相手は電話をどうしても置かせてくれません。

そんな時、一旦受話器を置く事が出来る魔法の一言があります。

※相手が携帯電話から電話を掛けてきている場合に使える魔法の一言です。

ページを下にスクロールされる前に是非一度考えてみて下さい。

考えて頂けましたか?
それでは回答です。

あなた「○○様、電話代がかさんでしまいますので、私からお電話を掛け直させて頂いても宜しいでしょうか?」

相手は怒っている事で、電話代の事なんて忘れているものです。 そんな時、あなたの、その一言でハッとして殆どのお客様が電話を置くのです。

※そういったすぐに簡単に使えてかつ効果的な、テクニックがこの他にもたくさんございます。セミナー当日にお伝えさせて頂く予定です。

万が一、ご満足頂けなかった場合は受講料を全額お返しします。

あなたに金銭面でのリスクは一切ございません。

あなたが参加条件に該当し、想いと、時間があるのでしたら是非ご参加ください。あなたのご期待にお応えさせて頂きます。あなたの悩みを解決させて頂きます。

※受講料返金を希望される場合は、研修終了後にスタッフに一言お申し付け下さい。理由の如何に関わらずご返金させて頂きます。

ご参加頂くメリット

・クレーム対応のウソ、ホントをご理解頂く事が出来ます

・あなたのクレーム対応のお悩み、問題を解決致します

・電話を置かせるスキルなど、簡単だけど非常に実践的なスキルをお教えします

・グループワークやロールプレイングを多用する事により、単なる理論ではなく、明日から実践できるスキル、考え方をマスターして頂く事が出来ます

・参加特典として、どんなクレームも絶対解決できる本のダイジェスト版をプレゼント致します

参加特典である書籍「どんなクレームもゼッタイ解決できる本」のコメントをご紹介します。

【担当編集者のコメント】
自身の経験を元に、日本全国で年間200回以上のクレーム研修を実施し、クライアントからのリピート指名率は100%の人気講師が、研修でも行っているクレーム対応の方法を1冊の書籍にまとめました。

クレームの基本的な対応方法から、場面別、状況別の解決方法まで網羅しています。

クレームによる監禁や暴行など、あらゆるクレームに対応してきた著者の言葉には力があり、紹介されているのは、どれもクレーム対応で疲弊している担当者の気持ちに寄り添った解決方法です。

この本を読めば、どんなクレームを受けても、場面や状況に応じて適切な対策を取ることができるようになります。

私自身、ある仕事でトラブルを発生させてしまい、クレームに対応したとき、著者に教わった方法で対応したところ、クレームを解決できただけでなく、その相手からそれ以降高い信頼を得られるようになりました。

【著者のコメント】
最近「どうしたらいいのかわからないクレーム」「こちらに原因のないクレーム」が急増しています。

「クレームはお客様からのありがたい声」と思って一生懸命に聞いても、まったく解決せず、自分の仕事はたまっていくばかり。

さらに、職場の同僚は「受けたのは自分じゃなくてよかった」という非協力的な態度で、上司からは「早く片付けて仕事に戻れよ」と言われる……。

そうしてストレスがたまり、心が壊れてしまう人が増えているのです。

私自身、数多くのクレームを受けてきて、何度も心が折れそうになったので、その苦しみはよくわかります。
「その人たちを少しでも楽にしてあげたい!」という思いから、この本を執筆しました。

本書に書きましたが、クレームは、今後減ることはありません。むしろ増え続けていきます。

この本によって、クレーム対応で苦しむ人が減ってくれることを、心より願っています。

内容(「BOOK」データベースより)
クレーマーによる監禁・暴行も経験した年間研修200回、リピート指名率100%の講師が教える6つのステップ。最新のクレームの種類と、そレぞれの対応策を解説。個人レベルで対応できるものから、チームとして取り組むべきこと、組織全体で、危機管理の一環として行うものまで解説している。

開催日時・場所

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開催場所・未定

■未定

■未定

■未定 

クオリティに自信ありのセミナー 参加費用は5,000円です!

セミナーのクオリティから考えても破格を自負しております。

私自身も経験したクレーム対応の辛さはもちろん、クレーム対応研修の講師という職業をして行く中で、本当に多くの人が悩み苦しんでいるという事実を目の当たりにしてきました。クレームにより悩み苦しみ退職をされてしまった方もいらっしゃったようです。

私はいつも思います、何故、退職するまで追い込まれてしまわなければならなかったのか?
同僚は、上司はその人を救う事は、助け合うという事は出来なかったのか?

この費用でセミナーを実現したいその理由は「悪意のあるクレームが増加傾向にある」からなのです。
経済状況的にも余裕を失っている人が多いこのご時世、残念ながらこの手の事件や悪質な行動に出る人が増えるのも致し方ないのかもしれません・・・。

もっともっと沢山のクレーム対応に悩む人に、気軽にセミナーを受け、対策の糸口を探して欲しい。
そう願っております。

クレーム対応でお悩みの方、あなたの同僚や部下、上司、友人、家族でクレーム対応でお悩みの方がいる、どうにかしてあげたいと少しでも思った方は、ご参加いただければ必ず悩みや問題の解決に近付きます。

クレーム対応は、初動を間違えず、しかるべき手順と方法に則れば、必ず解決の方向に向かう事を私はクレーム対応第一人者として、断言します。万が一、参考にならなかったという場合には全額受講料をお返しいたします。

更に特典は差し上げます。あなたにリスクはございませんので少しでもお悩みでしたらご参加下さい。

お申し込みはこちら

※会場の大きさの都合により、先着お申し込み20名様とさせて頂きます。ご希望の方はお早めにお申し込み下さい。

今スグ参加ではないけど興味はある。そんな方にはメールマガジンからお勧めします。

日程が合わない、もう少し検討をされたいという場合は、こちらの無料メールマガジン(“人気研修講師の裏技スキル情報“)にご登録下さい。
※即実践出来て且つ大変効果的な技術をメインでお伝え致します。有料メールマガジン級の内容の自信があります。

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また、弊社代表津田卓也のブログ http://cube-blog.com/ にて、過去に行われたクレーム対応研修(セミナー)の内容に関する記事も書かれておりますので、是非ご覧ください。

もし、まだご参加を迷われているのでしたら下記も併せて是非ご覧ください。

実際にあったクレーム研修での1シーンです。読み物としてご覧いただければ幸いです。

某陶器メーカーさんでの研修。

このクライアント様とは長くお仕事をさせていただいており、もうかれこれ4年越しのおつきあいになります。

おつきあいをさせていただくきっかけは、まだ私がある研修会社の外部登録講師をしていた頃まで遡ります。

そのクライアント様のご要望は「クレーム対応研修」の実施。

販売している商品が高額なこと、またメンテナンスなどでお客様のご自宅に伺うこともあり監禁や軟禁率が高い、つまりハードなクレームが多いのが特徴でした。

その当時、私は講師としてはまだまだ駆け出し。

先輩講師のオブザーバーやアシスタントをしていた頃です。

まだメイン講師として登壇した回数は数える程しかありませんでした。

ある時、そのクライアント様の「クレーム対応研修」のアシスタント依頼を受けました。メインは他の講師がやるのでロールプレイングなどのときのフォローをしてほしいとのこと。
講師勉強中だった私は快く申し出を受けました。

研修当日。
会場は重苦しい雰囲気。
「このくそ忙しいのに研修なんてやりやがって」といった感じです。

受講生は実際に現場で毎日のようにクレームを受けていらっしゃる方が大半のようでした。
ショールームの方。メンテナンスの方。営業の方・・・
研修開始前から受講生の携帯がバンバン鳴っていました。
その話の内容を聴いているとほとんどがお客様からの電話のようです。

つまり、クレームです。

その様子を見ていて「これは一筋縄ではいかないなあ」と感じていました。
研修が始まりました。
メインの講師は「クレームとは何か」から基本的な接客姿勢や態度について話しています。

しかし会場はシーン。

講師のあせりが私にまで伝わってきます。
その後、お客様の心理や対応法についての講義に移って行きました。

それでも会場はシーン。

というかますます雰囲気は悪くなっており、小さな舌打ち、居眠りまででる始末です。
きっと、受講生からすると机上の空論に聞こえたのではないかと思います。
毎日、毎日ハードなクレームを受けている彼らからすれば「クレームは顧客の期待の声だ」だの「口角を上げて」だの顧客満足ばかりを強調されてもリアリティーがなかったのではないでしょうか?

「おまえ、俺らの苦労しってんのかよ!」といった感じです。

私の目の前でメインの講師は脂汗をかいていました。
それはそうです。この雰囲気で講義を続けるのはどんな講師だって苦痛です。
研修ご担当者まで腕組みをしてうつむいています。
アシスタントの私もその場にいるのが息苦しくなったくらいです。

後日。

その研修のアシスタント依頼を再度受けました。
前回の研修の後、クライアント様から「講師を変えてくれ」というご要望があったらしく、今回は違う講師をメインにするということでした。

ついてはまたアシスタントをしてほしい、と。
私は少し悩みました。
あまりにも前回の研修の印象が強烈だったせいです。

しかし・・・
最終的にその依頼を引き受けました。

自分自身の勉強のために。
修羅場を経験するために。

二度目の「クレーム研修」
結果は・・・
またまた惨敗。

研修ご担当者は怒りモードです。
私もいたたまれない気持ちになりました。

その後も研修会社とクライアント様との間で何度かの打ち合わせ等があったようですが、最終的には今度研修を実施してだめだったら研修を中止するというところまでいったようです。
困った研修会社が出した結論。

なんと私にメイン講師をさせようと考えたのです。

多分、これでだめだった仕方ないと思ったのではないでしょうか。
私に期待していたわけではないと思います。
ただ、もう手駒がない(やぶれた講師たちはその当時、その研修会社のトップクラスだったため)、少なくともアシスタントでその研修を二度経験している、未知数、そんな感じで決めたのだと思います。

正直、その依頼は断ろうと思いました。
なんせ、あの雰囲気を二回も経験しています。
しかも、講師としてはまだまだ新人。自信もありません。

しかし、研修会社は「ダメモトでやってほしい。ダメでも評価は下げないから」と簡単に引き下がってくれません。
その研修会社の社長にはお世話になっていたこともあり、最終的には清水の舞台から飛び込む覚悟でその依頼を承諾しました。

研修当日。
私の心臓はバクバクでした。
吐きそうになりました。

会場の雰囲気はあいかわらずシーン。
逃げ出したい。でも逃げられない。
心の中で「引き受けなければよかった」と思いました。

研修が始まりました。
最終的に開き直った私は大声で挨拶をしていました。

ただ・・・
私は一つ心がけていました。
とにかく私のクレーム体験をたくさん盛り込もうって。

私は前職時代多くのクレームを経験しました。監禁・軟禁もあります。ヤクザから脅されたこともあります。
研修の所々にそういったエピソードを入れたわけです。

当時の私が他のメイン講師にこの研修で勝てるのは体験談の多さだと考えたからです。
技量はまだまだ力不足だと思ったからです。

結果的にそれが功を奏したのか研修は無事終了。
終わった後には研修ご担当者からお褒めの言葉もいただけました。

その後、その研修は継続的に実施されることとなり全社的な研修に成長しました。
私の「クレーム対応研修」はこのクライアント様に育てられたといっても過言ではないでしょう。
この研修のおかげでいろいろなことを気づかされ、学びました。

今 、振り返ってみてもこの経験は私にとって非常に貴重なものだったと思っています。

二年前に私はその研修会社を離れ独自で研修会社を始めました。
そのクライアント様の研修はまだ継続中でした。数にして1000人くらいは受講されていましたがまだ1000人程実施したいとのことでした。

しかし・・・
私はその研修の講師を続けるわけにはいきません。
クライアント様と研修会社の契約上不可能なわけです。
私も継続したかったのですが、なくなく断念しました。

クライアント様と研修会社は、仕方なく私ではない講師をメインにして研修を継続していくということで
合意したということです。

そして・・・半年後。

そのクライアント様がらご連絡がありました。
「一度本社に来てほしい」とのこと。
すぐに駆けつけました。

話をお伺いすると・・・今の研修に満足していない。受講生のアンケート評価も講師が変わってから落ちている。
もし、よかったらまた講師を引き受けてくれないか、ということでした。契約上も問題はなくなった、と。

私は心の中で万歳をしていました。
その頃の私たちは前の研修会社との紳士協定で積極的な営業をかけられませんでした。
ですので無茶苦茶暇だったのです。仕事が少ししかありませんでした。
やっと大きな仕事が決まった・・・

帰り道。
夕焼けのなか、営業と笑顔で握手したのを昨日のことのように憶えています。

研修が再開されました。

そのクライアント様には全国に支社があります。
北海道・札幌。名古屋。大阪。広島。高松。福岡。全国を飛び回りました。その数。現時点で1800名程。

これだけの方々とお会いするとさすがに顔見知りにもなります。

名古屋を歩いていたら肩を叩かれ「先生また研修?」て言われたり・・・
福岡に行ったら研修会場で声をかけられ「憶えてますか?以前東京で受講したものです。 九州に転勤になりまして今日津田先生が来られると聞いて楽しみにしてたんです」と言われたり・・・

先日もこんなことがありました。

北海道での研修の時です。お昼休憩で食事をしているとある女性が声をかけてきました。
女性は「2年前に札幌で研修を実施したときの受講生です。あの後すごいクレームがあって私が対応しなければいけなかったんですが、研修のおかげで無事なんとか対応できました。ありがとうございます」と言ってくださいました。

講師冥利につきます。

そのクライアント様の研修は最近では最初から会場ができあがっていることが多くなりました。
研修開始時からあったまっているのです。

理由は・・・
今まで受講していただいた方々が新たに受講される方に「この研修はタメになるぞ。なにより楽しい」と宣伝してくださっているからです。

その分期待値は上がっていますが、この研修が開始された頃の重々しい雰囲気を経験している私としては嬉しいかぎりです。

研修にはこんなことがあるのです。

私が講師を始めてから出会った方々。数にして数万人。

一度お会いした方々との再会。それも私の原動力です。

弊社の特徴・他社様との違い

お陰様で政府がデフレ宣言をする中、営業活動をほとんどせずに、4年連続増収増益をさせて頂いております。
お客様の9割はクチコミ、ご紹介から成り立っております。リピート率は100%です。それもこれも弊社では以下の点を守り続けているからです!

キューブルーツクレド(信条)

受講生が出来そうだ、やってみようかなと思わせられる研修を行います。

⇒解りやすい言葉、具体例、平易な表現しかしません、受講生の年齢や属性に合わせて表現の方法、伝え方、例え話の内容を合わせます。

受講生全員が参加しようと思う気になる研修を行います。

⇒キューブルーツの研修ではチームビルディングと言った、初対面や普段はあまり仲が特別良くない方どうしでも相互扶助、他社理解の精神が養われるワーク・メソッドや、受講生の中から答えを導き出してもらう為のグループワークが中心です。また、講師が単に前の方にいる人ではなく、全員に均等に当てたり、話しかけたり、巻き込んだりする他に、自己開示のワークを多用することによって自然と受講生同士のラポール形成を促進することにより普段発言しにくい人、引っ込み思案の人も参加して頂けます。
研修の副次的効果として、社員の一体感、会社への帰属意識向上も期待できます。

毎年、毎月、毎日講師自身が進化しています。

⇒研修を終えて終わりではなく、キューブルーツでは研修終了後のアンケート結果をもとに必ず反省会を行います。また、最新のビジネスメソッドを取り入れる様にしておりますので、研修の質が日々ブラッシュUPされています。また、キューブルーツでは現在では通じない様な古いメソッドをお伝えする事はありません。(最新の情報の入手は勿論、クライアント様の情報も仕入れています。これにより時代に合った研修をする事が可能です。)

研修中は起承転結、ヒーローズジャーニー、ハリウッド映画式の脚本を意識して行っています。

⇒キューブルーツの研修は点で考えず、線で考えます。全ては受講生の皆様が最高の環境で集中して学んで頂く為です。元役者の代表ならではです。同じく、演劇のメソッドを用いた講師養成講座の賜物として、研修の見せ方を講師が熟知しています。自己紹介から既に違いを感じて頂けるはずです。どんな状況でも受講生をつかむようになっています。

企業研修の多くは「この忙しいのに研修なんて企画しやがって」とか「どうせつまんない研修だろ」とか。研修開始時に受講生の半分が机に突っ伏し寝ていることもあります。正に逆境からのスタートです。
弊社講師陣は臨機応変な対応で、この逆境を跳ね返します。どんな時も場をツカむ自信があります。

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※会場の大きさの都合により、先着お申し込み20名様とさせて頂きます。ご希望の方はお早めにお申し込み下さい。

今スグ参加ではないけど興味はある。そんな方にはメールマガジンからお勧めします。

日程が合わない、もう少し検討をされたいという場合は、こちらの無料メールマガジン(“人気研修講師の裏技スキル情報“)にご登録下さい。
※即実践出来て且つ大変効果的な技術をメインでお伝え致します。有料メールマガジン級の内容の自信があります。

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また、弊社代表津田卓也のブログ http://cube-blog.com/ にて、過去に行われたクレーム対応研修(セミナー)の内容に関する記事も書かれておりますので、是非ご覧ください。